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Que signifie CXM ?

Innovation

Que signifie CXM ?

Hier, les entreprises étaient essentiellement régies par des approches « égocentriques » et négligeant le client. Beaucoup d’entre aux 4 P (Produit – Promotion – Placement – Prix), La prise en considération du client passait au second plan.

 

L’ère de l’expérience client.

Depuis les années 2000, les entreprises prennent de plus en plus conscience de l’importance du client et deviennent « customer-centric« (centrées sur le client). Le concept de « 4 C » prend son essor (Client – Coût – Commodité – Communication). Dès lors, toute la difficulté pour une entreprise consiste à retenir et fidéliser ses clients.

Un client revient s’il est satisfait. Qu’est-ce qui fait qu’un client est satisfait ? Le fait de proposer des produits qui répondent aux besoins et aux attentes des clients. La qualité de l’expérience client, qui peut être définie comme la somme des interactions entre l’entreprise et ses clients.

Customer service interaction management : la gestion de l’interaction client.

Il ne s’agit plus seulement de proposer de bons produits pour fidéliser sa clientèle et accroître ses parts de marché. Il faut aussi délivrer une expérience client agréable et positive.

A l’heure des échanges instantanés, les clients et prospects souhaitent désormais communiquer plus simplement et accéder rapidement aux informations souhaitées (questions produits, sur leur contrat…). Internet se positionne comme le vecteur le plus approprié pour répondre à leurs attentes (emails, tchat, twitter, forum, etc.).

Le CXM n’est pas que logiciel.

La gestion de l’expérience client ne se réduit pas au logiciel qui en est le support. Le CXM, on l’a dit, est une démarche qui découle de la prise en compte de l’importance et du rôle du client.

Il s’agit d’aller plus loin, beaucoup plus loin dans la connaissance des clients, de leurs parcours et dans le tracking des interactions qualitatives et non-monitorées. Tout cela avec pour objectif final de proposer aux clients ou prospects une expérience plus satisfaisante, plus engageante, plus humaine aussi. La satisfaction client est au cœur de la philosophie CXM.