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Assureurs, privilégiez l’approche phygitale avec vos clients.

Assurance

Assureurs, privilégiez l’approche phygitale avec vos clients.

Depuis quelques temps, nos points de vente physiques intègrent les données et les méthodes du digital pour parfaire l’expérience client et donc développer leur chiffre d’affaire. Vitrines numériques, bornes interactives, tablettes dans les mains de nos commerciaux, … cette approche marketing appelée « phygitale » a fait sa place dans le secteur du commerce retail. Et elle fait ses preuves. Pourquoi ne pas pousser votre transformation numérique jusqu’à cette « nouvelle » approche révolutionnaire et en faire bénéficier votre secteur d’activité ?

 

Le phygital, mais qu’est-ce que c’est ?

Cette stratégie marketing reprend les notions de « physique » et de « digital » vous l’aurez compris. Elle cherche à associer ces deux points forts que sont l’humain et la technologie. Il s’agit de complémentarité et non de remplacement de l’une par l’autre.

Finalement, le phygital c’est la relation humaine qui cherche à rester au centre de l’acte d’achat, avec l’avantage d’être enrichie par les technologies. Il se distingue du web de par cette facette humaine, ce relationnel direct. Il s’agit bien de mettre des outils innovants à la portée du grand public, en points de vente physiques.

La solution phygitale dans le monde de l’assurance répond à deux phénomènes liés : l’inévitable digitalisation de la relation-client qui remet en question la place du conseiller, et la perte de personnalisation dans le projet du client. Elle souhaite réaffirmer – sur du long terme – le rôle et l’expertise de chaque acteur.

 

Allier le phygital à l’assurance, pourquoi ?

Une image à redynamiser

Le secteur de l’assurance a reflété pendant longtemps une image « froide » de son activité. Bien que fort de conseils et d’accompagnement envers ses clients, ces derniers rechignent à l’idée de devoir appeler leurs assureurs, c’est un fait. Ceci est engendré et/ou accentué par un événement pénible dans leur quotidien : un accident, une maladie, un cambriolage… rien de positif – ce qui, pour sûr, est en défaveur indirecte de cette fameuse image du secteur.

Mais, ces acteurs, de par leur métier, apportent une assistance, un conseil, un suivi. Ils se doivent de partager la bonne information, au moment clé et selon le client en question. C’est là que la digitalisation peut faciliter ces objectifs professionnels et apporter de la valeur à votre business…

Du positif pour vos clients

Avec le numérique, le client est et reste roi au sein de la société. Il peut désormais comparer de lui-même les offres, trouver les meilleurs prix et passer à l’acte d’achat très facilement et à tout moment. Et ce phénomène n’échappe pas aux secteurs des banques, assurances et réassurances ! Les nouvelles réglementations de ces secteurs facilitent l’indépendance en matière d’actions des clients et prospects.

Lire aussi : « Des applications mobiles pour le secteur de l’Assurance ».

La personnalisation au dépend du digital

Le digital intervient désormais sur l’ensemble de la séquence d’achat. Lors de la prise de rendez-vous, de l’étude de l’offre, de la création du devis d’assurance, … il permet au client de gagner du temps et de l’indépendance soit. Se pose alors la question du rôle du conseiller en assurance. Il ne s’agit pas de faire disparaître vos conseillers mais au contraire de repenser à leur plus-value.

Le phygital offre cette possibilité

Il permet de concilier ces démarches faites d’une part par le client et d’autre part, d’amener cette partie conseil et personnalisation de manière plus approfondie, encore plus personnalisable. Car chaque client a des besoins différents et spécifiques à sa situation personnelle, il sera toujours amené à un moment donné à de la personnalisation, et ça, seul le conseiller sera compétent.

En effet, le numérique vient renforcer ses acquis. Il lui simplifier les process et lui donne un avantage concurrentiel important ; ce qui permet à l’assureur de se concentrer sur l’échange et le conseil plutôt que sur des tâches administratives sans réelle valeur ajoutée. Le phygital permet alors tout cela et redynamise cette relation physique/virtuelle.

Lire aussi : « La communication digitale au service de la relation-client »

La relation client-conseiller modifiée

L’information seule (récoltée par le client) n’a plus de valeur marchande. Le conseiller, lui, formé à cette stratégie, obtient une valeur ajoutée et acquiert toujours plus d’informations au bénéfice du client.

Le conseiller ne frappe plus aux portes au contraire, il s’invite subtilement dans l’écosystème de son client. Il le retient grâce à des offres personnalisées plus approfondies. Il lui suggère des offres promotionnelles en temps réel, lors d’une rencontre à l’agence, et aucune concurrence sera suggéré de la part de son client grâce à la récolte de ses données. Cette rencontre devient alors phygitale…

 

Le phygital, c’est alors cette nouvelle tendance visant à capter, à gagner et à fidéliser le client. Nous avons vu qu’il mixait le commerce physique, bientôt dépassé, et l’e-commerce qui n’a pas encore totalement fait ses preuves.
Ainsi, il permet aux assurances de relever un défi de taille : sortir des traditionnels points de vente austères pour entrer dans l’ère de l‘expérience client, améliorée grâce au numérique. Ne vous tenez plus face à votre client, mais plutôt à ses côtés, une tablette entre vous.